Kæmpe omnichannel potentiale for digitale og fysiske butikker | Startup Central
Mange danske butikker har fanget tendensen og integrerer allerede deres fysiske og digitale butik i et vist omfang. Men der er stadig langt igen, hvis det fulde potentiale skal opnås.

Kæmpe potentiale i “reserve-and-collect”

Undersøgelsen The Omnichannel Index 2022 afslører, at danske retailere har været gode til at give deres fysiske butikker en online opgradering, men hvis udviklingen skal tages til next level, skal vi begynde at drive mere trafik fra onlineindsatserne og ned til butikkerne. Det er der, det uudnyttede potentiale ligger.

“Jeg forstår især ikke, hvorfor flere ikke giver kunderne mulighed for at reservere og hente. Du får drevet trafik ned til butikkerne, og vi kan se, at 50 % af kunderne køber noget andet, når de alligevel er dernede,” fortæller Martin Sandvad, der er Omnichannel Lead hos Impact, der står bag undersøgelsen.

Ifølge Martin Sandvad er der et kæmpe potentiale i “reserve-and-collect” hvor kunden reserverer en vare online for at købe den i butikken senere. Mange er efterhånden vant til “click-and-collect” hvor kunden betaler digitalt før varen kan hentes. Men med “reserve-and-collect” er forpligtelsen mindre og det åbner op for en helt ny kundegruppe.

Corona gav os et crash kursus i multichannel

Det er ikke nogen nyhed, at de lange nedlukninger var hårde ved de små butikker. Mange havde en oplevelse af at blive kylet ud i nye, digitale salgskanaler og kommunikationsveje. Det blev nok lidt hulter til bulter og ikke altid så strategisk gennemtænkt, som man kunne have ønsket.

På den anden side er det også ofte der, magien opstår. Når omstændighederne tvinger os ud af komfortzonen og vi lærer noget nyt.

Spørgsmålet er så om vi tager vores nye læring med ind i fremtiden, når støvet lægger sig igen, eller vi søger tilbage til det, vi kendte engang?

Omnichannel og multichannel - hvad er forskellen?

Helt kort forklaret, så er den vigtigste forskel at omnichannel integrerer alle kanaler med fokus på kunden, mens multichannel involverer mange kanaler med fokus på produkter.

Den lidt længere forklaring lyder sådan her:

Multichannel involverer flere markedsføringskanaler som fx sociale medier, e-mail og Google Ads. Kanalerne arbejder typisk separat med individuelle budskaber. Det kan være en fordel, hvis produkterne spænder bredt og henvender sig til forskellige målgrupper. Men det har også den indbyggede begrænsning, at kunden selv skal finde tilbage til den samme kanal, for at se det samme tilbud igen.

Hvis flere af landets genbrugsbutikker, som i eksemplet her blot er en liste fysiske butikker, begynder at tappe ind på det online genbrugsmarked, som vinder frem, kunne det være første skridt mod en multichannel strategi. Måske endda på lang sigt en omnichannel strategi fx med medlemsfordele på tværs af kanaler.

Omnichannel bruger også mange kanaler, men fokus er vendt rundt, så den enkelte kunde er i centrum på alle kanaler. Indsatserne er typisk integreret med hinanden på tværs af kanalerne, for at give kunden den bedste oplevelse. Når omnichannel fungerer, kan kunden frit bevæge sig mellem fysiske og digitale kanaler på sin købsrejse. Budskabet vil være det samme, uanset hvor man som kunde vender sig hen.

Eksempler på omnichannel marketing:

  • En kunde får en sms om et særligt tilbud, mens hun handler i butikken.
  • En potentiel kunde bliver mødt af en annonce på Instagram efter et afbrudt køb i en webshop.

Er omnichannel fremtiden?

Det korte og forenklede svar er ja. Men selvfølgelig ser virkeligheden anderledes nuanceret ud. Hver butik finder sin egen vej og det, der virker for nogen, virker ikke nødvendigvis for andre.

Når det er sagt, er der nok heller ikke nogen vej tilbage. Fremtiden er både fysisk og digital - og integrering giver kun mere og mere mening.

Lad mig slutte med et par konkrete forslag til, hvordan du kan tage hul på din omnichannel strategi:

  • Sæt videochat op i din kundeservice. Kunden kan altid slukke for eget videosignal, hvis hun shopper i nattøj eller bare ikke ønsker at blive set på. Lur mig om ikke kunden får en bedre oplevelse, når hun kan se den medarbejder, hun taler med. Tip: Brug fx LiveAgent eller Talkative.
  • Forkæl dine kunder på en overraskende måde: Send en mail til din kundeliste med besked om at gå ud og tjekke postkassen, hvor der ligger en gave. Tip: Brug ”We Mail” fra PostNord/Strålfors til forsendelser direkte til kundens fysiske postkasse.