F√• styr p√• hvad CDP og CRM er og hvordan du bruger de to l√łsninger bedst i din datah√•ndtering. I indl√¶gget f√•r indsigt i, hvordan du skaber den bedste kundeoplevelse ved hj√¶lp af dine data.

De bedste marketing-, salgs- og produktafdelinger bruger dagligt kundedata til at kunne skabe resultater. For at kunne indsamle og analysere disse data, er der overordnet to software l√łsninger, som oftest bliver brugt af de dygtigste folk i branchen.

Customer Relationship Management (CRM) og Customer Data Platform (CDP) er klart de mest foretrukne l√łsninger, n√•r det kommer til data-h√•ndtering. P√• trods af at de ofte forveksles med hinanden, l√łser hver software to meget forskellige behov, som vi dykker l√¶ngere i ned i denne blog.

På trods af deres enslydende forkortelser, så skaber CDP’er og CRM systemer meget forskellige resultater på bundlinjen.

Salesforce rangerer CRM’er som det mest almindeligt anvendte software brugt af de virksomheder som performer bedst. På andenpladsen findes CDP’er som er et kæmpe hit blandt de marketingafdelinger, der har lykkes med at implementere data i deres arbejde.

Begge systemer rangerer helt deroppe, fordi de kan spille sammen. På trods af forskellen i årsagen til brug af systemerne, så kan begge systemer sikre, at man kan levere en personaliseret kundeoplevelse hver eneste gang til hver eneste kunde. Noget som kunderne skriger efter i dag og forventer, at man som e-commerce virksomhed har fuldstændig styr på.

I en unders√łgelse foretaget af Gartner‚Äôs 2018 Marketing Technology, mente langt st√łrstedelen af de adspurgte, at de allerede havde en CDP og alle de rigtige data til at lykkes. Unders√łgelsen viste til geng√¶ld at 51% af de adspurgte faktisk troede at deres CRM system var en CDP. Det har f√łrt til en masse forvirring om, hvad de forskellige systemer kan og gjort at mange virksomheder arbejder helt forkert med deres data.

Men hvad er forskellen så? Hvad er en CDP og hvad kan den?

Hvad med en CRM? Hvad kan den? Og hvorfor er marketing folk så forvirrede om, hvad en CDP egentligt er?

Den korteste forklaring kan summes op som at CDP’er bruges til at håndtere kundedata, mens CRM bruges til at håndtere kunderelationer.

Men der er meget mere bag det, så lad os dykke ned i verdenen af marketingens teknologiske redskaber og gå igennem, hvordan du kan bruge dem til at slå dine konkurrenter?

Hvem bruger CDP og CRM?

Begge systemer indsamler kundedata, den store forskel ligger i hvilken slags data de indsamler. CRM indsamler, organiserer og håndterer kundeorienterede interaktioner med dit salg, kundeservice eller customer success hold.

CDP indsamler, konsoliderer og analyserer kundeadfærden med dine produkter og service.

CRM

Customer Relationship Management (CRM) systemer er målrettet til personer der arbejder med kundeinteraktioner, typisk i salg eller customer success. CRM er altså redskabet til de personer, der har fingrene på pulsen med de daglige kunderelationer.

CRM er enormt populært blandt salgspersoner, fordi CRM logger interaktioner med kunderne, hvilket giver dem mulighed for at arbejde hurtigere, analysere og eksekvere på deres arbejde. CRM indsamler også hjemmesideformularer og kundeservice henvendelser, med mere.

Form√•let med at have en CRM, er at kunne underst√łtte medarbejdere, der interagerer med kunderne enten gennem salg eller kunderelationer. CRM g√łr det nemmere at tilg√• informationer om de individuelle kundeforhold.

Et eksempel hvor CRM virkelig b√¶rer frugt er, n√•r en customer success medarbejder g√•r igennem hvor mange henvendelser en kunde har oprettet, og hvordan disse problemer blev l√łst. Ved at have denne information, er det mere h√•ndgribeligt at m√•lrette kommunikationen med hver enkelt kunde og sikre, at de er glade og engagerende med produktet.

CDP

Customer Data Platform (CDP) bruges oftest af folk i nogle lidt andre roller end CRM. Det er typisk i marketings-, salgs-, produktafdelingen eller blandt lederne i organisationen, at CDP’en kommer til sin fulde ret.

En CDP kan hj√¶lpe en virksomhed med at forst√•, analysere og h√•ndtere alle sine kundedata, s√• man kan tage bedre data-drevne beslutninger. Form√•let med en CDP er at tage fragmenterede kundedata og samle dem √©t sted. Ved at g√łre dette, tr√¶kkes indsigter ud som man kan handle p√•.

En CDP indsamler data fra alle punkter en kunde interagerer med din virksomhed, herunder på hjemmesiden, transaktioner og brugeradfærd og samler det hele ét sted, så du kan handle på indsigterne.

Denne data udg√łr basis for en segmentering af kunder, som bruges til at identificere dine mest v√¶rdifulde kunder, deres adf√¶rd, pr√¶ferencer og trends.

 

Et overblik over de forskellige segmenter kan se ud som billedet ovenfor. Marketingafdelingen kan bruge denne information til at forst√• hvilke kunder der er de bedste, hvilke der b√łr udg√łre m√•lgruppen og hvordan kunderne rammes p√• den bedst mulige m√•de.

Hvem kan bruge en CDP?

Produkt managers f√•r med en CDP mulighed for at f√• en bedre forst√•else af dine produkter. CDP‚Äôen kan fort√¶lle hvad dine bedste kunder foretr√¶kker, og dermed kan produktafdelingen tilpasse deres indk√łbsbeslutninger, s√• de m√•lretter det mod de bedste kunders pr√¶ferencer.

Virksomhedens lederteam kan se v√¶rdien af de forskellige segmenter, og hvordan de p√•virker din virksomhed. Det giver dem mulighed for at tilpasse strategien efter, hvad der giver de bedst mulige betingelser for, at medarbejderne kan udf√łre deres arbejde optimalt.

For at kunne lave en segmentering p√• dette niveau, vil en CDP lave det, som Custimy kalder et ‚ÄúSingle Customer View‚ÄĚ.

Med tilladelse fra brugerne kan en CDP få adgang til data fra ethvert punkt, hvor brugeren har interageret med virksomheden, på den måde kan man skabe en situation, hvor man kan forstå og forudsige brugeradfærden af en kunde på et 1:1 niveau. Ved Custimy ser Single Customer View sådan her ud.

 

Ved at kunne indsamle information fra s√• mange forskellige kilder, som en CDP kan, kan brugerne af CDP‚Äôen f√• unikke indsigter i pr√¶ferencerne hos en kunde, og dermed ogs√• kunne anbefale produkter, der sikrer den h√łjeste sandsynlighed for at et k√łb foretages.

Marketing kan ligesom ved segmentering få information om, hvad deres kunder foretrækker af kommunikationskanaler, sprogbrug, tidspunkt og meget mere.

Ledelsen kan bruge Single Customer View til at forstå den forudsagte kundelevetid, og se omkostninger associeret med at indhente hver enkel kunde.

Ved at have denne dybe forståelse af hver enkel kunde, så kan man som virksomhed identificere og endda forudsige hvilke produkter de mest værdifulde kunder foretrækker.

Man kan forudsige hvilke kunder, der er t√¶ttest p√• at ‚Äúchurne‚ÄĚ og fange dem inden det sker. P√• den m√•de undg√•r man at skulle igennem den dyre og langsommelige proces med at vinde dem tilbage.

Hvordan virker en CRM vs. CDP?

M√•den hvorp√• de 2 systemer indsamler data er vidt forskellige, ligesom form√•let med dataene er vidt forskellige, som gennemg√•et tidligere. Det betyder ogs√•, at de to systemer l√łser en r√¶kke forskellige udfordringer for virksomheden, og det eneste punkt, hvor der er en f√¶llesn√¶vner ved dataindsamlingen, ligger i deres brug af f√łrste-parts data, som du kan l√¶se mere om i bloggen ‚ÄúTurning data into insights‚ÄĚ.

CRM

Customer Relationship Management systemer bliver typisk brugt, som en centraliseret kilde af interaktioner mellem sælgere og kunder. Ved at have en central placering for alle disse interaktioner, er det muligt for alle i virksomheden at tilgå disse data. CRM bruges dog ofte af personer i en rolle med direkte kundeinteraktioner, til at forstå forholdet til kunden bedre.

Data i en CRM er enormt specifikt, det betyder også, at det er svært at automatisere. Oftest består det af noter, typisk manuelt indskrevet fra en salgsdemo.

Dette specifikke data kombineret med, at hver enkel person har sin unikke m√•de at skrive noter ned, betyder, at man ikke kan standardisere data p√• en effektiv m√•de. Dette g√łr det enormt kompliceret at automatisere dataindsamlings flowet i en CRM, hvilket betyder at det bliver sv√¶rt at eksportere eller bruge data i et andet system end en CRM.

Kort sagt - data i en CRM eksisterer kun med formålet om at blive brugt i en CRM. At bruge disse data er en stor udfordring og oftest er det ikke muligt at effektive bruge dem i andre kontekster.

CDP

Som nævnt tidligere er CDP’er meget forskellige fra CRM’er. Det kommer især til udtryk, når det drejer sig om dataindsamling og brug af denne data. CDP’er bruges til at indsamle og konsolidere data, så en virksomhed kan forstå hvordan, hvorfor og hvor en kunde interagerer med den.

 

Data i en CDP er modsat CRM en automatiseret proces, hvor forskellige API‚Äôer og koder g√łr det muligt at samle det hele automatisk i √©t system. Med en CDP kan du automatisk hente data fra hjemmeside, mobile enheder, computere og dit eget software og have det samlet √©t sted.

Maskinen i en CDP, som den i Custimy, kan rense, sortere og analysere de automatisk indsamlede data. Herfra kan systemet sende data videre til de programmer og systemer, der skal bruge data til at skabe resultater.

Kundeprofiler

En CDP kan skabe profiler af dine kunder baseret på historiske data og forudsigelser.

Disse profiler kan fort√¶lle dig, hvem dine bes√łgende er og om de har kommunikeret med dit brand f√łr. De kan fort√¶lle hvilke interaktioner de har haft med din forretning og hvorfor, det endda p√• tv√¶rs af forskellige enheder.

For at kunne skabe disse profiler, trækker CDP’er deres kundedata fra mange hundrede forskellige kilder, herunder CRM systemer.

En CDP kan filtrere, konsolidere og analysere kundedata og f√• det tilrettet, s√• de kan bruges af dine forskellige softwareredskaber og forskellige afdelinger i virksomheden. Modsat CRM, s√• er CDP‚Äôen i stand til at g√łre de indsamlede data v√¶rdifulde for hele organisationen og brugbare i mange forskellige redskaber.

Med en CDP er du i kontrol af dine data, og du kan aktivere dem på mange flere måder end man kan med en CRM.

Hvordan bruger en virksomhed CRM vs. CDP

Som vi har nævnt et par gange efterhånden, så er der stor forskel på de to systemer, og det er de færreste, som kan skelne mellem de to.

CRM

CRM bruges typisk til at skabe bedre personaliserede interaktioner med kunderne.

De giver adgang til historiske data om interaktioner og relationer med dine kunder. Hele formålet med en CRM er at kunne levere bedre kommunikation med dine kunder i fremtiden.

Udover dette bruges CRM typisk til f√łlgende:

  • Salg
  • Pipeline analyse og prognoser
  • "Win / loss" -analyse til go-to-market-strategi
  • Prospektering til kundeopk√łb
  • Kundeservice
  • Marketingautomatisering med kampagner og performanceanalyse

CDP

En CDPs fornemmeste opgave er at give dig bedre muligheder for at forst√• dine kunder og deres adf√¶rd. Customer Data Platforme g√łr dette ved at indsamle, konsolidere og analysere alle kundedata fra alle dine interaktioner. P√• denne m√•de kan man skabe √©t samlet overblik over sine kunder, helt ned p√• et individ niveau.

Ved at kunne kigge bagud og f√łlge kunderejsen, n√•r en kunde har k√łbt et produkt fra en butik, har man en unik mulighed for at kunne indhente ekstraordin√¶rt v√¶rdifulde indsigter om forretningen.

Udover dette ser man oftest CDP‚Äôer brugt til f√łlgende:

  • Automatisering af datah√•ndtering
  • Analyse af levetiden af kunderejser
  • Identifikation af kundeattributter og adf√¶rd p√• tv√¶rs af systemer b√•de offline og online
  • Analyse af v√¶rdien af en kundes levetid
  • Analyse af kundeadf√¶rd for at forbedre segmentering (f.eks. priss√¶tning eller marketingkampagner)
  • Forudsigende analyse af kundeadf√¶rd (f.eks. segmenteret efter "mest sandsynlig til at k√łbe" eller "mest sandsynlig til at churne")
  • Eksport af segmenterede kundelister til kampagnen eller business intelligence-teams.¬†

Dybere viden

Indsigterne fra en CDP kan v√¶re med til at l√łfte niveauet hos dine afdelinger, fordi de har adgang til at foretage bedre analyser og l√¶re, optimere og eksekvere med disse data indsigter.

Med en dybdeg√•ende forst√•else af sine kunder, segmenter, produkter og virksomheden kan en marketingafdeling bedre vurdere hvilke kampagner og reklamer vil give de √łnskede resultater.

Produktafdelingen kan forst√•, hvad der har f√łrt til bedre salg, eller en opgradering af et produkt.

Finansafdelingen vil kunne identificere, hvor der er spildte kroner og optimere på budgettering.

Ledelsen vil være i stand til at have præcise indsigter omkring, hvad det koster at hente nye kunder ind og værdien af disse kunder, og hermed udarbejde strategier baseret på bedre data.

B√łr jeg bruge en CDP eller CRM?

Vores argument er, at det ikke beh√łver at v√¶re en enten/eller l√łsning. CDP‚Äôer og CRM‚Äôer kan komplimentere hinanden rigtigt fint, som vi gennemgik i starten. Det er en investering, der kan tr√¶kke din virksomhed forbi konkurrenterne, n√•r det kommer til kundeoplevelser.

CRM er et st√¶rkt redskab, hvis du har brug for at kunne h√•ndtere kunderelationer effektivt og personligt. De virker for hold af alle st√łrrelser og bliver ofte set som uundv√¶rlige, n√•r man f√łrst har brugt et.
Det er et enormt populært redskab blandt virksomheder. Men det viser sig ofte at være et redskab, der ikke kan stå alene, hvis man virkelig vil drage nytte af data og slå sine konkurrenter.

CRM har sine begrænsninger og de kommer særligt til udtryk, når man dykker ned i deres funktionalitet. De er bygget til at hjælpe dig med dine kunderelationer og er begrænsede i alt andet.

Det er derfor vi mener, at en CDP b√łr v√¶re en afg√łrende del af infrastrukturen i enhver ambiti√łs virksomhed. En CDP kan hj√¶lpe dig med at forst√• dine kunder bedre. En CDP kan fort√¶lle dig, hvor dine kunder er og hvordan de interagerer med din virksomhed. Den giver dig bedre forst√•else af dine kunder og deraf ogs√• din virksomhed. Med indsigterne fra en CDP kan du tage bedre beslutninger p√• tv√¶rs af hele organisationen, fra marketing til finans, produkt og helt op p√• ledelsesniveau.

Man kan sige, at en CRM tager data indefra og ud, mens en CDP henter data udefra ind til virksomheden, inden den sender den videre til alle de rigtige redskaber.

Mange tror de har en CDP allerede, men det viser sig, at de har en CRM, hvilket giver deres konkurrenter en unfair fordel, hvis de faktisk har adgang til en CDP og bedre data.

Hvis du skulle være mere interesseret i en CDP og hvordan den kan bruges, så tag et kig på vores whitepaper, eller skriv dig op til en gratis demo af Custimy’s CDP.