I det forrige post introducerede vi dig for Mads. Hans e-handel virksomhed oplevede voldsom vækst og han var ikke klar til at håndtere alle kunderne… Faktisk slet ikke. PractiCraft gennemgik en krise: Mads var stresset, kunderne var ikke glade og der var ingen positive tal at læne sig op ad. For at komme ud af problemerne havde Mads besluttet at starte med Omnichannel kundeservice fra Zendesk. Det virkede som en nem og brugervenlig software, der kunne give ham og hans kunder alt, hvad de havde brug for at kunne etablere et godt forhold. Men lad os tage et nærmere kig på, hvordan Mads klarede de nye udfordringer.
Udfordring: Mange kunder spørger om de samme simple spørgsmål og Mads blev nødt til at besvare dem alle sammen med den samme standard ”copy-paste”-tekst sat ind i mails eller andre beskeder.
Tip 1: Lav en FAQ eller et Help Center
Det er så nemt, som det lyder. Mads begyndte blot med Zendesk Guide. Han startede med generelle og hyppige spørgsmål og så byggede han løbende op på det, som tiden gik. Efter 3 måneder havde han en god database af viden, som han kunne dele med kunderne!
Tip 2: Begynd med et ticketsystem, der kan blive integreret med forskellige kanaler
Utålmodige kunder kan blive en alvorlig sag. Mads havde en, der skrev mails, beskeder på Instagram og Facebook vedrørende en manglende ordre. Denne kunde havde derfor oprettet mange tickets, men Mads kunne se dem alle som en samlet sag. Det var derfor nok blot at svare kunden gennem en kanal. Selvom det ved første øjekast virkede som meget arbejde, så var det nemt, fordi alle kanaler var samlet et sted.
Udfordring: Kunder venter på svar
Tip 3: Lav et automatisk responssystem
Mads havde mange kunder, som ikke kunne vente med at få et svar, som derfor sendte flere og flere mails samt private beskeder, hvilket ikke gjorde noget godt for kundernes forhold til PractiCraft. For at komme problemet i forkøbet lavede Mads en opsætning med personliggjorte automatiske svar. Alle kunder fik derved et svar med det samme. Mailen lod kunden vide, at Mads havde modtaget deres besked og at han ville vende tilbage til dem så hurtigt som muligt, i mellemtiden kunne de kigge i hans FAQ. Det gjorde Mads mindre stresset og kunderne glade. Nemt!
Udfordring: Mangler tid til produktion
Tip 4: Overvej at hyre en medarbejder
Mads lykkedes med at tæmme kundeserviceproblemerne og virksomheden kører godt rundt. Men han kan stadig ikke rykke til næste skridt. At skulle styre kundeservicedelen af virksomheden tager stadig meget af hans tid væk fra det, som han mest af alt elsker at lave, d.v.s. det gode håndværk. Han tænkte ikke mange gange over det, før han besluttede, at det var tid til at hyre en, der kunne hjælpe ham. Og sådan fik PractiCraft deres første medarbejder!
Fordele ved at bruge Zendesk:
- 15 % færre tickets
- 90 % CSAT
- 30 % øget salg
Udfordring: Data alle steder
Tip 5: Få et 360 graders perspektiv over din virksomhed
PractiCraft bruger som virksomhed forskelligt software. Salg bliver håndteret gennem Shopify. Mailbaseret marketing gennem MailChimp. Automatiserede mails og SMS’er gennem Agillic. Alle kanaler giver værdifuld indsigt, men hvordan sørger Mads for, at det hele giver mening? I Zendesk kunne han integrere al softwaren. Det gav ham et meget bedre billede af virksomhedens præstation og hvor der var plads til forbedring.
Det har været en rejse, men med hjælp fra Zendesks eksperter kunne Mads redde sin virksomhed. PractiCraft fik øget kundetilfredsheden, salg og ROI. Og det ser ikke ud som om, det kun er begyndelsen. Snart kommer vi med 3. afsnit omkring PractiCrafts begyndelse, hvor vi taler mere om vækst, de givne muligheder og investering i kundeservice.
Står din virksomhed overfor kundeserviceudfordringer? Vi er her for at hjælpe! Kontakt os; Zendesks eksperter; og lad os tage et møde, så vi kan finde den bedste løsning for dine kunder.
